打电话、接听电话的礼仪

  通信也是一种商务交往方式。人们可通过电话、短信及电子邮件了解对方的意图、性格、情绪及心境等。
  通信也是一种商务交往方式。
 
  电话礼仪
 
  1、拨打电话
 
  环境。在拨打电话时拨打电话,一定要选择合理的通话环境。以嘈杂的吵闹声、电视声、婴儿哭闹声为通话背景是极为不礼貌的,容易使对方产生联想,影响通话质量。
 
  时间。公事的通话时间尽量控制在上午9:00-11:00,下午14:00-16:00之间,这段期间是人们办公效率最佳时段。即便是私事,也要尽力避开对方休息及用餐时间,不要早于早8:00或晚于22:00,如遇紧急情况,电话接通后要先致歉。
 
  等待。等待对方接听电话,一定不要让电话响太久,5-6声后仍无人接听应挂断,以免打扰另一方周围的人。
 
  通话。一般而言,通话时间控制在10分钟内。如需长时间谈话,通话之初要告知对方并征求同意。
 
  语言。得体的语言将紧凑的内容表达出来才能体现预期的效果。在拨打电话之前,尤其是打电话给重要人物时,列出提纲是非常重要的。拟出通话要点,理顺通话顺序,并准备好纸笔,以便随时记录。保证自己有条不紊,不会语无伦次。
 
  结束。挂电话讲求顺序,平级之间通话一般是主动打电话一方有礼貌的先挂断,接电话方再挂断,以免对方有没有说完的话。但如果与上级、长辈通话,无论是发话人还是受话人,都应等对方挂断后自己再挂断。
 
  2、接听电话
 
  原则。接听电话的最佳时机是电话铃响2-3声时,既不会让对方感到突然,又不会让其久等。避免两个极端:宁死不接、一响就接。如果电话铃声响过6声接听,要第一时间致歉:“抱歉,让您久等了”。
 
  确认。对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”
 
  中断。结束通话时按照前面讲述的礼仪规范挂断电话,但如果自己恰巧有急事,需要终止通话,应礼貌向对方说明原因,请求对方原谅,并告知对方自己一有时间马上回电。
 
  错打。经常有人打错了电话,反倒问你是谁,你的号码是什么。这实在是很过分的,这时要记住,把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举!
 
  公私分明。一般情况下,尽量不在办公环境进行私人通话,但若家人或朋友主动打来,应及时接听轻声交谈,长话短说,以免耽误工作及影响他人。
 
  3、手机礼仪
 
  放置。手机的最佳放置位置是随身公文包。而在商务场合,最不佳的位置是摆在桌子上,引人注目。拿在手里则显得累赘、不专业。
 
  使用。通讯时代手机要保持畅通,公共场合遵守道德公约,不用怪异铃声,或调整成震动。值得注意的是,开车时不要接打电话,保障出行安全。个人隐私的内容不要存在手机里,以防泄露。
 
  信息。在开会或访客接待时不要频繁查看新信息,设置好提示音,在活动结束后回复。
 
  电子邮件礼仪
 
  1、电子邮件书写
 
  主题明确。每一封电邮一定要有一个主题,使收件人一目了然地了解邮件涉及的事项和讨论内容,快速判断轻重缓急。比如:“关于XX的准备事宜”就比“准备事宜”四个字明确好多。
 
  语言流畅。电子邮件也是信函的一种,网络流行语及表情符号不宜在商务及其他正式场合沟通使用的邮件中出现。
 
  内容简洁。邮件内容应尽力控制在数行之内,简洁切题。如有较长的文件,可将其整理成格式规范的文档形式,作为附件发给对方。
 
  用好附件。附近可发送文档、照片、音频、视频等。在使用附件中,应对其内容作简要说明,以便收件人整理和阅读。
 
  2、电子邮件发送
 
  确认发送。邮件发送后要确认是否发送成功,发信后检查“已发送”邮件箱,或几分钟后检查个人邮箱中是否有系统退信邮件。有时由于网络等原因以为发出的邮件实际并未发送成功。
 
  通知查收。重要邮件发送后一定要通知收件人查收,确认是否收到并阅读邮件内容,以免耽误重要事项。
 
  3、电子邮件回复
 
  收到他人的邮件后,回复对方是对他人的尊重,按照紧急、重要程度,邮件的回复时间在两个小时至二十四小时内。
 
  如果事情复杂,无法确切回复,至少应该及时通知对方邮件已收到,正在处理中,不要让对方盲目空等。如正在休假或外出,应设定自动回复功能,提示发件人,以免影响工作。
 
  仅回复“好的”、“是的”、“对”等字眼,是非常不礼貌的。回复邮件一般不少于10个字,显示对发件人的尊重。
 
  4、关于“收件人”、“抄送”、“密送”
 
  “收件人”地址是直接收信人,负有回复邮件的责任。
 
  “抄送”地址是间接收件人,只是要他们知晓邮件涉及内容,仅供参考,并没有回复邮件的责任。
 
  “密抄”和“抄送”差不多,区别在于“收件人”和“抄送”的收信人看不到“密抄”的邮箱地址,即“密抄”对上述两者不可见。